ISO/IEC20000"信息技术－服务管理"包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何为客户交付高质量IT服务提供指南。
第一部分：管理规范(Specification)--IT服务管理标准。对IT服务管理提出要求，并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。
第二部分：实施准则(Codeofpractice)--IT服务实践指导。为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC20000-1:2005审核提供指导。
它们具有相同的结构：
范围；
术语及定义；
管理体系要求；
服务管理规划和实施；
规划和实施新服务或变更服务；
服务交付流程；
关系流程；
解决流程；
控制流程；
发布流程。
关键流程之间的关系下图所示：
