服务运营管理常见问题
1、服务产品管理
——服务产品界定不清晰，很多服务仅仅是一个“概念”；
——服务产品没有针对顾客的需求进行针对性设计；
——服务没有标准，对服务的质量、成本、速度控制仅仅是凭着一线管理人员的“生产队长”式管理；
——对服务的理解仅仅是“微笑”、“热情”、“快速”等模糊概念上。
——没有形成服务设计、创新的管理机制。
2、服务流程管理
——无标准化的服务操作流程，依赖现场服务人员的“临场发挥”来确保服务质量，导致服务质量、成本和速度等服务表现参差不齐；
——服务流程的系统性差，流程设计与公司战略不匹配，关键控制点缺失；
——服务流程主体不明确：一般包括两种情况，一是没有明确规定某一流程的负责部门或岗位，二是对于不可分割的一项工作由两个以上部门负责，造成多头管理；
——服务流程间的衔接不顺畅：由于设计不合理，造成某一流程结束后，无法顺利进入下一流程，或者流程中涉及到的子流程无法达到无缝衔接；
——服务节点过多、流程过长：一个流程中设计了众多的步骤、子流程，各个步骤间存在复杂的依赖关系，流程顺利运转的难度大；
——串行流程审批过多：对于可以并行审批或者事中、事后控制的事项，全都设计成事前的串行审批，导致流程运行缓慢，效率低下；
——服务流程权威性差：领导意志高于流程规定，例外事项远远多于常规事项，流程没有权威，员工也没有按流程行事的习惯；
——直接与顾客面对面的服务人员缺乏相应的权限，导致对顾客建议、申诉和抱怨反映速度慢；
——缺乏相关制度保障：设计了较为合理的流程，却没有相关制度的保障，对于如何执行流程，缺乏相应规定。
3、服务绩效管理
——服务品质、成本、速度没有清晰、可考量的绩效标准，服务好坏全凭感觉；
——管理人员对服务绩效的控制“无从下手”，更多的是靠对服务人员的“提要求”、“强调”和“吼叫”来控制服务绩效；
——缺乏考核措施：与流程配套的考核措施没有跟上，缺乏正负两个方向的激励，员工执行流程缺乏动力。
二、服务对象
1、服务业企业，如餐饮、零售、酒店、医院、旅游、社区服务等；
2、行政机关、事业单位的服务中心；
3、制造业企业的售后服务中心。
三、我们的服务运营管理解决方案
经过多年的实践，我们在餐饮、零售、酒店、旅游、物流、社区服务等服务业企业积累了丰富的服务运营管理咨询经验，在服务设计、服务控制、服务质量改进等方面拥有核心优势。
瀚晟企管可以提供以下服务：
1、服务优化设计和标准化
通过对行业、企业经验的研究，在对顾客进行深入分析的基础上，帮助客户进行服务设计，准确定义服务的各项特征，并制定可行、可考量的服务标准体系。
2、服务流程建设、优化和服务操作手册设计
通过对服务流程的优化和再造，最大化的提高顾客满意度、降低服务成本和提高服务速度等绩效，并详细设计服务流程中的每一个细节，为服务人员提供一个“简单、可行、照着做”的标准化服务手册，最大化的提高服务绩效和可控性，降低服务人员培养成本和缩短培养周期。
建立类似工业企业的一体化、流水线作业的、“工厂式”的服务流程模式，使得服务业企业在经营成本、服务质量、客户满意度和应变能力等方面有质的突破，将服务业企业经营管理带入一个新的高度。
3、服务绩效管理系统建设和优化再造
建立服务绩效指标体系，确保服务绩效指标可行、有效、可考量，基于服务业特点建立服务绩效检查、考评、跟进和激励系统，包括顾客满意测评系统、员工满意测评系统、服务关键特性测评系统、服务案例点评系统、服务质量改进系统等。
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