《加油站一线员工服务意识和职业修炼训练》
——管理专家:黎老师主讲
【课程对象】 ：领班和一线工作人员
【课程时间】 ： 1天
【培训形式】 ：视频分析+案例分析+互动游戏+情景演练
【课程大纲】 ：
一、加油站的服务
１、当前销售形式与影响
2、服务的基本概念
什么是服务？
服务的对象；
服务的内容。
互动环节：观看视频：加油服务，探讨：
我们的加油站提供那些服务？
我们的服务宗旨是什么？我们的服务承诺是什么？
互动环节：加油员如何提高销量？
3、如何发现客户的需求？
4、产品服务效用说明应掌握要点：
如何让客户想要购买？
为什么要购买？
要传递什么讯息？
5、不是你销售了多少，而是客户获得了多少！――商品说明流程
总结并确认客户的需求
呈现产品特色并说明如何满足需求
以成功案例或故事证实
互动环节：如何推销一种油品填加剂（能显著改善油品原有性能）
6、优质服务的理念
二、规范化服务与流程
１、加油站服务礼仪
２、什么是服务流程？
互动环节：书写加油站的服务流程
加油流程
开票服务流程
便利店员工服务流程
三、加油站服务的技巧
１、服务技巧
２、如何应对顾客不满
３、对于非自身能力范围内的事件处理
４、自我情绪管理
５、服务案例分享
四、对企业负责——我们在为谁工作？
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1、我们为什么工作？
2、我们为谁工作？
3、我们的工资由谁支付？
五、我与公司共同进退
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1、我们为什么需要有敬业精神
敬业精神是一种优秀的品质
敬业精神源自对工作的信仰
敬业精神是责任的延续
敬业才能立业
敬业比能力更重要
敬业最大的受益人是你自已
干一行，爱一行，精一行
2、做个自动自发的企业人
企业需要自动自发的人
自动自发的企业人得到了很好的回报
六、成长之道
1、加强自身学习和修炼
2、加油员的成长通道
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划、卷面考试
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
上一篇：金牌站长管理技能训练
下一篇：已经是最后一篇
