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服务运营管理系统建设和优化

服务运营管理常见问题

1、服务产品管理
——服务产品界定不清晰,很多服务仅仅是一个“概念”;
——服务产品没有针对顾客的需求进行针对性设计;
——服务没有标准,对服务的质量、成本、速度控制仅仅是凭着一线管理人员的“生产队长”式管理;
——对服务的理解仅仅是“微笑”、“热情”、“快速”等模糊概念上。
——没有形成服务设计、创新的管理机制。

2、服务流程管理
——无标准化的服务操作流程,依赖现场服务人员的“临场发挥”来确保服务质量,导致服务质量、成本和速度等服务表现参差不齐;
——服务流程的系统性差,流程设计与公司战略不匹配,关键控制点缺失;
——服务流程主体不明确:一般包括两种情况,一是没有明确规定某一流程的负责部门或岗位,二是对于不可分割的一项工作由两个以上部门负责,造成多头管理;
——服务流程间的衔接不顺畅:由于设计不合理,造成某一流程结束后,无法顺利进入下一流程,或者流程中涉及到的子流程无法达到无缝衔接;
——服务节点过多、流程过长:一个流程中设计了众多的步骤、子流程,各个步骤间存在复杂的依赖关系,流程顺利运转的难度大;
——串行流程审批过多:对于可以并行审批或者事中、事后控制的事项,全都设计成事前的串行审批,导致流程运行缓慢,效率低下;
——服务流程权威性差:领导意志高于流程规定,例外事项远远多于常规事项,流程没有权威,员工也没有按流程行事的习惯;
——直接与顾客面对面的服务人员缺乏相应的权限,导致对顾客建议、申诉和抱怨反映速度慢;
——缺乏相关制度保障:设计了较为合理的流程,却没有相关制度的保障,对于如何执行流程,缺乏相应规定。

3、服务绩效管理
——服务品质、成本、速度没有清晰、可考量的绩效标准,服务好坏全凭感觉;
——管理人员对服务绩效的控制“无从下手”,更多的是靠对服务人员的“提要求”、“强调”和“吼叫”来控制服务绩效;
——缺乏考核措施:与流程配套的考核措施没有跟上,缺乏正负两个方向的激励,员工执行流程缺乏动力。

二、服务对象

1、服务业企业,如餐饮、零售、酒店、医院、旅游、社区服务等;
2、行政机关、事业单位的服务中心;
3、制造业企业的售后服务中心。

三、我们的服务运营管理解决方案

经过多年的实践,我们在餐饮、零售、酒店、旅游、物流、社区服务等服务业企业积累了丰富的服务运营管理咨询经验,在服务设计、服务控制、服务质量改进等方面拥有核心优势。

瀚晟企管可以提供以下服务:

1、服务优化设计和标准化

通过对行业、企业经验的研究,在对顾客进行深入分析的基础上,帮助客户进行服务设计,准确定义服务的各项特征,并制定可行、可考量的服务标准体系。

2、服务流程建设、优化和服务操作手册设计

通过对服务流程的优化和再造,最大化的提高顾客满意度、降低服务成本和提高服务速度等绩效,并详细设计服务流程中的每一个细节,为服务人员提供一个“简单、可行、照着做”的标准化服务手册,最大化的提高服务绩效和可控性,降低服务人员培养成本和缩短培养周期。

建立类似工业企业的一体化、流水线作业的、“工厂式”的服务流程模式,使得服务业企业在经营成本、服务质量、客户满意度和应变能力等方面有质的突破,将服务业企业经营管理带入一个新的高度。

3、服务绩效管理系统建设和优化再造

建立服务绩效指标体系,确保服务绩效指标可行、有效、可考量,基于服务业特点建立服务绩效检查、考评、跟进和激励系统,包括顾客满意测评系统、员工满意测评系统、服务关键特性测评系统、服务案例点评系统、服务质量改进系统等。

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