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ISO10002组织处理投诉处理指南

ISO10002组织处理投诉处理指南

2004年,国际标准化组织(ISO)发布ISO 10002投诉管理体系,这个标准与ISO9000质量管理体系和所有1万系列标准一样都是由质量管理委员会(TC176)制定的,并且和所有1万系列标准一样都是以提高质量管理为目的的支持工具,比如ISO 10012是仪器校正和车辆的标准,ISO10015是涉及培训管理的标准。

事实上,在ISO 9001中已经有两个条款提到了投诉,但是只提到需要收集投诉,并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉,怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中,审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现,许多公司除了有详细的投诉统计表之外,不做任何其他工作;还有些公司虽然有些作为,但也只是收集信息,改进的程度极其做有限。所以按照专家的观点,从这个意义上讲ISO 10002投诉管理体系可以说是ISO 9001质量管理体系的组成部分,它应用了PDCA原理,沿用了ISO 9001的定义和用语,具有最好兼容性。
意义:对投诉进行系统而周到的管理

在传统观念中,顾客投诉往往被看作是"没事找碴"。但是,一系列的统计数字却把人们从传统观念中惊醒过来:调查表明,26个不露声色的不满客户中,平均有25个将弃你而去,而他们的朋友中有1560个也不会选择你;98%的不满顾客从来没有向对方投诉。因此,如今许多公司都明白了几个道理:有投诉是正常的――任何公司都不可能让所有顾客满意。投诉中蕴藏着巨大的价值――客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息,所以它是一个收集客户意见的极好渠道;同时,适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具,以致提高公司声誉。顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地"离你而去"更好。

基于这种观念的转变,ISO 10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛(理论上所有顾客)、更系统和规范化的管理投诉过程的特点,使一家企业养成一个以客户为中心,具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程,加强其识别及减低投诉根源的能力,改善公司运作。同时,使鼓励员工加强其面对顾客的技巧。

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